Amazonisation: 7 Stufen zu einer kundenbessesenen Organisation

Am 26. Juli nahmen wir am Webinar zu oben genannten Titel teil, durch welches Wolfram M. Walter, seines Zeichens Geschäftsführer der PMD Akademie und tätig als Coach und Berater, führte. Dieser stellte uns das Erfolgskonzept des Wirtschaftsgiganten AMAZON vor, welches auf folgenden 7 Stufen auf dem Weg zu einer kundenbesessenen Organisation basiert:

    1. Die AMAZON-Philosophie verstehen

    2. Aus dem Blickwinkel des Kunden agiere

    3. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einbinden

    4. Die Organisation aufstellen

    5. Die Prozesse ausrichten

    6. Interne Verabredungen treffen

    7. Sich kontinuierlich verbessern

Grundpfeiler der AMAZON-Philosophie des Gründers und CEO Jeff Bezos ist der, dass jeder Verantwortliche sowie Mitarbeitende täglich aufs Neue das Maß an Engagement und Begeisterung mitbringt, als würde es sich um den ersten Tag eines Start-Ups handeln. Jede Haltung, die diesem Anspruch nicht nachkomme bzw. gerecht werde, bedeute laut Bezos Stagnation und damit den Tod des Unternehmens. 

Die zweite Erfolgsstufe ist der Kunde bzw. besser gesagt die Einstellung zu ihm. Gemäß des Referenten Wolfram M. Walter gehe es stets darum, den Blickwinkel des Kunden einzunehmen, in seinen Mustern zu denken, zu fühlen, Wünsche zu formulieren, um so dessen Bedürfnisse antizipieren zu können. Der AMAZON-Präsident Jeff Bezos spricht in diesem Zusammenhang von der Konzentration auf die Kundenbesessenheit. Alle weiteren Firmengrundsätze und -aufgaben in Richtung eines allumfassenden, kundenzentrierten Ansatzes fußen laut Walter auf diesen beiden wesentlichen Voraussetzungen.

Das gilt unter anderem auch für die Zielsetzung von AMAZON, alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aktiv einzubeziehen, damit diese die Philosophie des Unternehmens leben können. Dies soll durch gemeinsame Workshops und eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit geschehen, wobei sich letztere wiederum durch eine konsequente Kundenorientierung auszeichnet. Hierfür sind agile Führungsmethoden vonnöten, die wichtige Flexibilität und auch schnelle Reaktion ermöglichen.

Die kundenbesessene Organisation, so wie Bezos diese laut des Referenten versteht, stellt eine rasche und ganzheitliche Bearbeitung in den Vordergrund. Jeder Kunde möchte eine schnelle Bearbeitung und keine Wartezeiten. Dieses Ziel soll weitgehend erreicht werden. Hierfür werden Prozesse definiert, welche einen Mehrwert für den Kunden darstellen, sonst so Bezos, müsse der Prozess beseitigt werden.

Wer sich hier anfängt, neu auszurichten, muss elementare Veränderungsprozesse anstoßen. Die grundlegenden Prinzipien über Arbeitsweise, Führungsstil und Einstellung geben den Ausschlag und können laut Herrn Walter zu einer kundenbesessenen Organisation führen. Das Miteinander müsse gestärkt werden, damit das Unternehmen als Einheit funktioniere - dahingehend sollten Hierarchien nicht offen und ausgeprägt gelebt werden.

Diesbezüglich betont der Referent die verantwortungsvolle Rolle von Führungskräften, welche - anders als bisher - ihre Mitarbeiter zusammenbringen und motivieren, teambezogene Abstimmungs- und Entscheidungsprozesse moderieren sowie erfolgreiche Ergebnisse in gemeinsamer Arbeit erwirken sollen.

Unternehmen, die einen unternehmens- sowie mitarbeiterbezogenen Wandlungsprozess gemäß des Konzeptes von Jeff Bezos anstreben, sollten sich daher laut Wolfram M. Walter unter anderem folgende Fragen stellen:

• Müssen frei gewordene Stellen vom Führungspersonal äquivalent ersetzt werden?
• Wie können wir einen Abbau hierarchischer Strukturen anstreben?
• Wo und wie schnell können wir Entscheidungsfindungsprozesse ins Team verlagern?
• Welche Fähigkeiten müssen wir stärken, damit ein Team selbstständig agiert?

Es geht also darum, die Verantwortung einzelner auf viele „Schultern“ zu verteilen. Der Referent Herr Walter gab uns in diesem Zusammenhang zum Abschluss des Webinars die folgenden zwei wertvollen Fragestellungen bzw. Denkstöße mit auf dem Weg:

1) Ist es nicht so, dass wir mit wachsender Verantwortung auch hochwertigere Arbeit abliefern?
2) Sofern ein Mitarbeiter bzw. eine Mitarbeiterin nur einer geringen Kontrolle unterliegt oder diese gar nicht vorhanden ist: Wird dieser bzw. diese nicht selbst dafür sorgen, Fehler im Arbeitsprozess zu minimieren?

Fazit: Alles in allem ein aufschlussreiches Webinar, in welchem uns Herr Wolfram M. Walter wichtige Grundprinzipien und -sätze eines kundenorientierten Unternehmens à la AMAZON präsentierte.

Vielen Dank hierfür!