Beschwerdemanagement

Eine Bestandsaufnahme

Liebe Leser,

Vor einigen Tagen unterhielt ich mich ein wenig länger mit dem Inhaber einer Wäscherei meines Vertrauens.

Ich war gerade dabei, meine Hemden abzugeben, als er mich fragte, was ich beruflich mache. Ich erzählte Ihm also, dass ich Trainer, Coach und Berater vor allem für Soft Skills Themen sei  und wir kamen darüber irgendwie auf das Thema: „Kundenzufriedenheit/ Beschwerdemanagement“ zu sprechen.

Er erzählte mir, dass er sich selbst immer für Themen in Richtung Rhetorik interessiert habe, dass er aber von einer Schulung zum Thema Beschwerdemanagement zuletzt ziemlich enttäuscht war und sich sogar mit dem Referenten angelegt habe. Warum?

Er selbst, Inhaber einer Wäscherei und seit fast 50 Jahren selbstständig, habe in den letzten Jahren verstärkt die Erfahrung gemacht, dass gutes Beschwerdemanagement kaum zu mehr Kundenzufriedenheit bzw. -begeisterung führe, was der Referent anders sah.

Weshalb er diese Schlussfolgerung so ziehe: Er führte mir zwei Beispiele, unter anderem das einer Richterin eines Amtsgerichts, an, welcher er aus Kulanz finanziell entgegengekommen sei und von der er keine große Geste des Danks erhielt.

Wer hat nun also Recht, wenn es um das Thema „Beschwerdemanagement“ geht? Der Referent zum Thema Beschwerdemanagement oder der Wäschereiinhaber?

Die Wahrheit liegt wahrscheinlich in diesem Falle - wie auch sonst - bekanntermaßen irgendwo in der Mitte. Im Folgenden möchte ich Ihnen mit dem sogenannten Modell der Toleranzzone einen Erklärungsansatz liefern, warum der Inhaber der Wäscherei mit seiner Beobachtung letztlich gar nicht so falsch liegt: 

Danach hat jeder von uns eine Erwartungshaltung, wenn wir ein Produkt erwerben oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen wie zum Beispiel die einer Wäscherei. Je nachdem, ob die von uns insgeheim gewünschte bzw. zumindest erwartete Leistung tatsächlich von der Gegenseite erfüllt wird, sind wir zufrieden oder vielleicht sogar begeistert beziehungsweise richtig angetan von dem, was wir an Leistung erhalten.

Das Dumme für den Inhaber der Wäscherei - um bei unserem Beispiel zu bleiben - ist nur, dass es kein Best-Practice Vorgehen in punkto Service- bzw. Beschwerdebearbeitung gibt, welches einfach bei jedem Kunden in gleicher Weise angewandt werden kann. Denn bekanntlich ist jeder „Jeck“ anders.

Welche Kriterien können also dazu führen, dass unser Wäschereiinhaber nun den Eindruck gewinnt, sein hohes Servicelevel führe nicht zum gewünschten Erfolg?

Inwiefern ein Kunde tatsächlich nun leichter oder eben schwerer zufriedenzustellen ist, hängt - wie oben bereits geschildert - im wesentlichen von seiner eigenen Erwartungshaltung ab.

Im - für den Anbieter - ungünstigen Fall ist das Erwartungsniveau des Kunden vor allen Dingen dann entsprechend hoch, wenn 

1)  das Anliegen für den Kunden höchste Priorität besitzt.
2)  der Anbieter durch sein eigenes Auftreten bzw. entsprechende Werbebotschaften den Eindruck hoher Kundenorientierung und Serviceversprechen erzeugt.
3)  er seine Verhandlungsposition als überlegen ansieht und dem Dienstleister als Alleinverantwortlichen ausmacht.
4)  seine Erwartungen durch die Empfehlungen anderer, der Anbieter könne dies erfüllen, geweckt werden.
5) seine Beschwerdehistorie durch positive Erfahrungen gekennzeichnet ist.

Was heißt dies nun für die Praxis und insbesondere für unseren Inhaber der Wäscherei:

Es gilt mehr denn je, die Kundenerwartungen und -wünsche rechtzeitig zu eruieren, um festzustellen, ob und falls ja in welchem Maße man diesen gerecht werden kann.

Im idealen Falle - eine eher moderate Erwartungshaltung vorausgesetzt - werde ich als Anbieter weiterhin Kundenzufriedenheit durch eine überzeugende Beschwerdebearbeitung erreichen bzw. beibehalten können. Bei ungünstiger Konstellation kann zumindest verhindert werden, dass der Kunde unzufrieden ist.

Welche Erfahrungen haben Sie auf Anbieter- bzw. Kundenseite in punkto Beschwerdezufriedenheit/-unzufriedenheit gemacht? Inwieweit hat sich die Erwartungshaltung der Kunden in den letzten Jahren und Jahrzehnten verändert?

Ich freue mich auf Ihre Kommentare!

Viele Grüße!

Ihr
Dirk Raguse