Webinar: „Vorher – Wie Sie den Weg zur Einwand Behandlung vorbereiten“

(02.Oktober 2017, www.edudip.com)

„Zu teuer!“, „Das passt jetzt zeitlich nicht!“, „Das kann ICH nicht entscheiden.“, „Ich rufe Sie dann zurück!“. All diese Vor- oder tatsächlichen Einwände sind denjenigen von uns, die im telefonischen bzw. persönlichen Verkaufskontakt mit Neu-/Bestandskunden stehen, sicherlich an der einen oder anderen Stelle schon begegnet. Sie wirken mehr oder weniger unmissverständlich und können uns (emotional) treffen bzw. für Momente sprachlos machen. 

Das Webinar von Ilonka Lütjen am 02.Oktober 2017 sollte den Teilnehmern Hilfestellungen geben, diesen und ähnlichen Kundenvorbehalten adäquat zu begegnen. So stellte die Webinarleiterin als erfahrener Verkaufscoach zu Beginn die These auf, dass die Lebenssituation des Verkäufers und die Begründungen, die Kunden intuitiv verwenden, zusammenhängen. Denn ein Verkäufer, der die Situation des Kunden aus seinem Alltag kennt, argumentiere anders und könne sie nachvollziehen. 

Frau Lütjen betrachtete den Weg zur Einwandbehandlung wie das Lösen einer Sortierbox: So wie die richtige Form in die entsprechende Aussparung gebracht werden müsse, gelte es im Verkaufsgespräch erst den wahren Grund für Bedenken zu erkennen, bevor man dem Einwand richtig begegnen kann. Abgeleitet heiße dies für den Verkäufer: Was braucht der Kunde wirklich? Was kann ich jetzt tun?

Im weiteren Verlauf erklärte Ilonka Lütjen den Unterschied der Begriffe „Einwand“ und „Vorwand“: Während es sich bei letzterem eher um „Ausreden“ handele, von denen es gleich mehrere geben könne, so ist ein „Ein-wand“ gemäß der Dozentin „Nur eine Wand“ - es müsse dann eine passende Lösung für den Kunden gefunden werden.

Stelle der Kunde hingegen eine Bedingung, empfiehlt Frau Lütjen eine Alternative anzubieten und/oder das Gespräch zu beenden.

Durch Fragestellungen, wie:

- Was spricht noch dagegen? 
oder:
- Welche Fragen sind für Sie noch offen?

könne der Verkäufer dem eigentlichen Grund des Ein- oder Vorwandes auf die Spur kommen.

Vorwänden solle der Verkäufer laut der Webinarleiterin durch den mentalen Trick begegnen, gedanklich um die Kundenaussage herumzugehen, da dieser sich dahinter verstecke, um dann weitere Fragen zur Klärung des Kaufinteresses zu stellen, so z.B.:

- Entspricht das Produkt ihrem Bedarf?
- Wenn wir… klären, ist dann alles für Sie ok?

Und weitere Fragen zur Abklärung, z.B.:

- Sie brauchen eine Lösung für…?
- Habe ich Sie richtig verstanden, dass…?

Frau Lütjen schloss das Webinar mit dem Hinweis, dass der Verkäufer nach der Einwandbehandlung den Kunden auch mitteilen dürfe, dass er jetzt kaufen darf.

Insgesamt für mich ein Webinar, das zentrale Eckpfeiler der Einwandbehandlung in Form wichtiger Fragestellungen transportierte. Die Teilnahme hat sich daher gelohnt – danke.