Wie gehe ich bestmöglich mit Ein- und Vorwänden um?
Vor einigen Tagen habe ich am Webinar „Souveräne Einwandbehandlung – Schlagfertig auf Einwände und Vorwände reagieren“ teilgenommen, das vom Verkaufstrainer Markus Reinke geleitet wurde. In diesem Webinar haben wir uns mit der Einwandbehandlung im telefonischen Kunden- sowie im anschließenden Vor-Ort-Gespräch befasst.
Zunächst stellte uns Herr Reinke drei Kundengruppen vor, die sich branchenübergreifend finden lassen. Die Plus-Kunden sagen „ja“ und haben keine Einwände, wohingegen die Minus-Kunden „nein“ sagen und Einwände vorbringen. Die dritte und größte Kundengruppe bilden die Chancen-Kunden, die zunächst „nein“ sagen, sich aber durch gelungene Argumentation oftmals vom Gegenteil überzeugen lassen. Das Fazit in Bezug auf die vorgestellten Kundengruppen war, dass fast alle Kunden Einwände äußern.
Es gilt für einen erfolgreichen Verkäufer, mit diesen Einwänden souverän umzugehen und den Kunden vom Produkt bzw. der Dienstleistung zu überzeugen. In diesem Zusammenhang stellte uns der Dozent Herr Reinke verschiedene Arten von Kundeneinwänden vor: Neben offenen und sogenannten ideologischen Einwänden äußern potenzielle Kunden am häufigsten verdeckte Einwände bzw. sogenannte Vorwände, wobei sich hinter einem Vorwand der wahre Grund der Abwehr verbirgt. Beispielsweise sagt der Kunde, er habe kein Interesse (Vorwand), denkt aber eigentlich, dass das Produkt zu teuer sei (wahrer Grund).
Um Einwände zu beheben, lässt sich ein dreiteiliges Schema anwenden. Im ersten Schritt geht es darum, die Einwände abzufedern, indem man beispielsweise den Kunden für seine Ehrlichkeit lobt und die Einwände ernst nimmt. Im zweiten Schritt versucht man, Vorwände von Einwänden zu unterscheiden. Hier kann man sogenannte Warum-Fragen und hypothetische Fragen stellen. Im dritten und letzten Schritt geht es darum, den Kunden mit verschiedenen Einwandtechniken möglichst lange im Gespräch zu halten. Hier lässt sich z.B. die Spiegeltechnik anwenden, indem man die Wünsche des Kunden aufgreift bzw. diese anspricht.
Wenn das Telefonat gut verläuft und der Kunde bei einem anschließenden persönlichen Gespräch noch Einwände äußert, ist es wichtig, den wahren Grund herauszufinden, der dem Abschluss im Wege steht. In diesem Fall kann man beispielsweise die Gründe für die Abwehrhaltung meines Gegenübers genau hinterfragen oder dem Kunden die Vorteile des Produktes erleben lassen.
Das Webinar hat mir äußerst gut gefallen! Alle Sachverhalte wurden vom Dozenten anschaulich anhand von Beispielen aus der Verkaufspraxis skizziert. Darüber hinaus wurden die Teilnehmer aktiv in das Webinar miteingebunden und es gab genügend Raum für Fragen und Anmerkungen. Vielen Dank dafür!
Mehr Informationen zum Dozenten und seiner Arbeit finden Sie unter: http://www.reinke-verkaufstraining.de/
