Konflikt- und Eskalationsgespräche erfolgreich führen

Konflikte als Chance erkennen und konstruktiv gestalten

Hintergrund:

Innerhalb dieser Schulung lernen Sie, unerwünschte Konflikte, Spannungen und Streitigkeiten, z.B. zwischen Vorgesetztem und Mitarbeitern bzw. in der Kommunikation mit dem Kunden, erfolgreich zu bewältigen.

Grundlage hierfür ist ein strukturiertes und zielgerichtet geführtes Konfliktgespräch, welches nicht nur die Beziehung zum Gegenüber klärt und auf die Sachebene des Gesprächs zurückführt, sondern auch einen tragfähigen Konsens bzw. Lösung ermöglicht.

Folgende Trainingsthemen und -ziele stehen darüber hinaus im Fokus der Betrachtung:

Seminarinhalte/-ziele:

• Grundlagen erfolgreicher Kommunikation
• Verständnis für die Konfliktdynamik im Gesprächsverlauf
• Konflikten und Einwänden erfolgreich begegnen
• Gesprächsführung im Konfliktfall effizient umsetzen
• Die zehn Erfolgsstufen eines guten Kundengesprächs
• Konfliktmanagement als Führungsaufgabe
• Erkennen von offenen und verdeckten Konflikten
• Überblick über verschiedene Konfliktbehandlungs- und -lösungsstrategien
• Aufzeigen von Eskalationsstufen in Konfliktgesprächen
• Systematische Deeskalation von Konfliktgesprächen nach dem Harvard-Konzept
• Die Organisation als Konfliktpotential kennenlernen

Zielgruppe:

• Fach- und Führungskräfte, die ihre persönliche Konfliktlösungs-/-klärungskompetenz verbessern wollen

Methoden:

Trainer-Input, Gesprächsdiskussion/-runde, Fallbeispiele, Einzel-/Gruppenarbeit, Coaching, Praxisübungen (Videoanalyse/Telefonkoffer)

Dauer:

1-2 Tage

Termin:

nach Absprache

Kontakt:

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