Hiobsbotschaften gekonnt mitteilen

Jeder von uns, der beruflich im Kundenkontakt steht, hat es sicherlich schon einmal erlebt: Ein Liefertermin, der nach hinten verschoben werden muss, eine gewünschte Produktqualität, die nicht zu erfüllen ist oder Preise, die erhöht werden. Es gibt immer wieder Anlässe, dem Kunden eine ungeschminkte und nicht immer verdauliche Wahrheit mitteilen zu müssen.

Nur wie übermittle unangenehme Botschaften an den Kunden, ohne dass dieser sich beschwert bzw. vor lauter Unzufriedenheit gar über das Ende der Geschäftsbeziehung nachdenkt? 

Die Kunst ist es, solche negativen Nachrichten mündlich bzw. schriftlich so zu kommunizieren, dass diese einerseits inhaltlich nicht beschönt sind, andererseits jedoch auch den Eindruck vermitteln, dass wir als Bearbeiter und Repräsentant des Unternehmens nicht untätig sind und proaktiv nach alternativen Lösungen suchen bzw. diese anbieten.

Der Aufbau einer solchen Hiobsbotschaft ist dabei im idealen Fall wie folgt:

Schritt 1: 
Positves zuerst
"Herr Müller, wir haben bereits wichtige Schritte des besprochenen Ablaufplans absolvieren können. Als Erstes haben wir... (Dies war Ihnen ja wichtig.) Dann haben wir... (Darauf haben Sie ja großen Wert gelegt.)"

Schritt 2:
Übermittlung der Hiobsbotschaft (inklusive Darlegung der Hintergründe sowie Entschuldigung)
"Obwohl wir alle Bearbeitungs-/Überprüfungsschritte sorgfältig ausgeführt haben, konnten wir den Funktionsfehler an Ihrer Maschine noch nicht finden. Bitte entschuldigen Sie, dass sich dadurch die Inbetriebnahme nach letztem Stand um… (Stunden/Tage) verzöge" 

Schritt 3:
Erläuterung der Maßnahmen
"Wir haben daher beschlossen, dass unser Servicetechniker Ihren Maschinenbediener bestmöglich brieft, dass zukünftig mögliche weitere Maschinenausfälle auch ohne unsere Unterstützung zeitlich minimiert werden können."

Schritt 4:
Hinweis auf mögliche Folgekommunikation
"Wenn Sie mit dieser Lösung nicht einverstanden sind, rufen Sie uns bitte an. Denn wir wollen, dass Sie mit dieser Vorgehensweise zufrieden sind."

Im persönlichen Kontakt mit dem Gegenüber ist es wichtig, die ersten drei dieser Schritte glaubwürdig und gleichzeitig konsequent zu präsentieren, ohne unterbrochen zu werden. In der schriftlichen Kommunikation, zum Beispiel via E-Mail, ist darüber hinaus der vierte und letzte Schritt umzusetzen.

Ergebnis in beiden Fällen bei optimalen Verlauf: Der Kunde behält - im übertragenen Sinne - die "Fäuste in der Tasche", dass heißt eine Eskalation bleibt aus, in dem dessen Wahrnehmung rechtzeitig und geschickt auf einen alternativen Lösungsweg gelenkt wird.  

Probieren Sie es doch einmal aus! Wir wünschen hierbei: Viel Erfolg!